做好這件事,門店80%的業績有著落

2019年05月24日02110

一家店鋪有80%的業績是由20%的會員創造的,如何來服務好這20%的精品顧客,提高對自己的忠誠度,并轉介紹新顧客。這不僅需要導購和顧客產生情感上的鏈接,更需要好的管理!

01如何開發VIP
但凡是進店購買了酒的顧客,不論金額大小,應馬上建立檔案變成積分顧客,然后隨著積分的增加,考察顧客季度、或年度消費額的多少,進而確定其VIP的層次。
VIP等級的劃分,會依據價格差異而不一樣。比如:季度類消費2000元——普通會員卡;消費5000元——銀卡;10000元——金卡;20000元——鉆石卡。

會員在不同階段如何管理?
01初級階段——貢獻率35%,低迷期
當一個店鋪會員的貢獻率只有35%左右,說明會員消費和員工維護能力是非常弱的。所以,工作的重點就是維護老會員,也就是我們常說的“3、7、15”!
3天感謝:在顧客購買商品后的第三天打電話向顧客表示感謝,感謝他選擇了我們的品牌,這樣可以使顧客回憶起門店與品牌。
7天跟進:顧客或許已經喝完酒了,此時聯系客戶,為客戶提供一些選酒技巧與酒文化是再合適不過了,這樣一來,顧客會感覺導購很貼心,與導購有更深一層的鏈接!
15天邀約:這時顧客與導購已經成為了朋友,恰巧店鋪又有活動,而且顧客的朋友也有想要來店鋪看看的想法,這個時候可以邀約顧客與朋友一起進店再次選購,不僅提升回頭率和連帶率,還能再次與顧客搭建更深厚的關系。

02 35%~60%,上升期
當會員的貢獻率已經在50%左右,說明這是一個上升期,所以在關注貢獻率的同時也要關注開卡數,就是開發新會員的能力!維護老會員的同時增加新會員。
03 60%~80%或80%以上,穩定期
會員貢獻率如果達到60%~80%或以上,說明門店的會員維護做得非常好,真的很穩定,所以這個時候,對于會員只要保持聯系,時常跟進就可以了,要把更多的時間放在新會員身上,不要因小失大,忽視新會員帶來的影響力!

維護會員5個方法
一、站在顧客的角度來看店鋪
要想建造顧客忠誠度,即不僅僅滿足期望值,更要超越期望值;要提供一個獨特的,能讓人記住的產品或服務,甚至定制服務,這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。
其一,一年盡可能舉辦VIP聚會:顧客與顧客之間是有溝通的,有信息交流的,我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起,使之成為朋友的橋梁??山玍IP聚會的主題與銷售緊密聯系,也可以完全分開,如舉行“品鑒會”活動。
其二,VIP特定回饋活動:生日回饋—除生日卡或小禮物外, VIP顧客生日當月來店鋪消費,可享受優惠;節假日回饋—如母親節送禮品等。
其三,可咨詢老顧客意見,收集她們最期望我們舉行的VIP活動,如在不影響品牌形象,意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。

二、積極建立與老顧客情感聯系渠道
其一,感情投資:建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶",良好的人際關系,會使許多顧客樂意和我們長期打交道。
其二,在乎顧客的心理感受:用感性的行動和語言感知顧客,沒有人會拒絕別人的關心,沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客,出門前詢問有無帶雨傘,無雨傘時在收取押金后提供雨傘,并叮囑如有淋雨,一定要及時更換衣服?;丶液蟾碧煜訓墓絲頭⑿畔?,感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客,顧客也會牢記我們。

三、情感鏈接渠道
其一,可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”,促進店鋪員工重視顧客維護。
其二,店鋪應建立有效的短信庫,給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業的信息會讓顧客反感,只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。
①  節假日短信:短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿,避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。
②  生日短信:短信的重點是提醒顧客今天是她的生日,并祝福顧客幸??燉?、心愿達成。
③  換季短信:如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。
④  聯絡信息:多時不見的顧客,可透露出我們對她的想念,并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之類的語言。
其三,將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計,作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考:
①  一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪。
②  老顧客帶來的新顧客,無論購買金額多少,當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。
③  當顧客累計消費至一定金額后,郵寄感謝函或短信感謝顧客對品牌的喜愛。
④  每年累計消費金額最高的顧客,可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪,感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對品牌的建議。
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